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        物業和物業管理中上帝服務管理

        日期:2018-12-12  類別:物業經營  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

          物業物業管理中的上帝、服務、管理

          在物業和物業管理之中,會常常提到:"上帝"、"服務"和"管理"。

          作為物業公司把服務對象業主稱之為"上帝",是因為業主這個"上帝"給了物業公司一個機會,使物業公司的員工有機會為他們服務。

          作為物業公司在承擔管理的同時,應該保證服務,保證服務的質量,把服務放在首位,才能使業主和住戶們滿意。只強調管理,要人家服從,首先要有一個良好的服務意識。

          作為物業公司也絕不能疏忽管理,一味討好業主,在抓服務的同時,也必須有管理意識和管理手段,只有這樣才能不辜負業主的委托,保障大多數業主的共同利益。

          我們強調在為業主服務的時候要體現出:"熱情、高效、嚴謹、有序"的工作作風。有了這種作風和發揚過去從事酒店業管理工作的傳統才能真正落實:"講究規范化管理,發展人性化服務,創造物業管理優質品牌"的管理理念。

          我們經常教育自己公司的員工:下級服從上級,上級服從公司,公司接受物業管理委員會(業主委員會)的監督和指導。我們之所以這樣做,就是保證物業管理的決策權掌握在物業管理委員會手中,因為物業管理委員會是經過業主們推選的,他們代表著全體業主和住戶的最廣大的利益,對物業管理他們最有發言權。為此,我們在管理項目中提出全年的"工作計劃"、"設備維修保養計劃"、"資金使用計劃",均報至業主委員會審核,他們的意見就是"上方寶劍"。

          我們沒有房地產商的背景,要生存只有靠專業的管理經驗和飯店工作時培養出的濃厚服務意識,我們的觀點是:做物業管理工作,一定要先服務后管理,只有先讓業主們信服,讓業主們覺得我們的服務,我們的管理值得信賴,業主才能接受管理。否則,先以管理者自居,片面的強調自己管理者的身份,勢必形成和業主形成"頂牛"和"對著干"的局面。

          比如,我公司受托接管某公寓的物業管理后,首先后抓的是一系列服務上的實事。在我們進駐前,該公寓外墻磚隨時會大面積脫落,一旦在脫落,就有可能砸到業主和客人的身上,其后果不堪設想。于是,我們僅用不到10天的時間就完成了全部的修復任務,使業主們過上了一個平安的"中秋節"和"國慶節"。入駐后,我們得知有的業主家的電話有很長的時間不能通話了,經查是內部線路的問題,我們進行及時修復,保證客人通話,得到了業主的好評。

          業主家的空調噪聲大,我們安排了修理;業主家的電視不清楚,我們調好了;業主家的洗衣機壞了,我們的員工也幫助修好了;暖氣不熱,我們從管路里清理出許多石子,保證了供暖溫度;我們還做到了為業主代租房屋、代管房產等并不屬于北京市居住小區管理辦公室規定物業公司要做的工作。通過我們的努力,贏得了業主的信賴,物業管理費的收繳率大大提高。

          通過實踐,我們深深體會到:只有在服務的時候把業主當成"上帝"看待,才會正確對待"挑刺"的業主有時并不太"禮貌"的態度,只有和業主不斷溝通,用自己的行動"感化"業主,我們和業主最終都會成為朋友,大家真誠相處,一定會越來越互相理解,越來越互相支持。


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