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        物業知識教材:物業管理者的角色培養

        日期:2015-08-15  類別:培訓講義  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

          物業知識教材:物業管理者的角色培養

          一、物業管理者及其角色

          (一)物業管理者

          任何組織或設施的管理都是與管理者密切相關的。一個組織的成功與失敗,一套設施的完好與破損,在相當大的程度上取決于管理者的素質及其努力程度。就物業管理而言,即使是在黃金地段上設計優美實用、用料優質高檔、配套設施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業、樂業、專業的人士為之提供優良的管理與服務,那么這也不能說是一個好的物業。在計劃經濟時代,人們重建不重管,致使房產使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當時沒有比較專業的具有物業管理意識和技術的管理者有關。

          現在,許多人已經意識到專業物業管理人員的重要性。許多研究和描述物業管理的著述,盡管對物業管理的內容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業管理的操作者仍然重視不夠,物業管理者是一個什么樣的群體?物業管理者在物業與業主、使用人之間扮演什么角色?怎樣才是合格的物業管理者?諸如此類的問題,即使在物業管理研究者、物業管理從業人員、廣大的發展商及業主當中都存在著模糊的認識。其實,隨著現代物業科技含量的增加以及人們對物業管理期望值的升高,物業管理所面對的環境、人群也日趨復雜,物業管理從業人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業管理者的素質與水平,也就成了現代物業管理者必須面對和研究的一個主要課題。

          那么,什么是物業管理者呢?這得從什么是管理者談起。管理學把管理看作是在一定的環境中,一個組織為了實現其目標,由管理者對組織內部的資源進行計劃、組織、領導、控制,促進其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負責對組織內的資源進行計劃、組織、領導與控制的有關人員。根據這一原理,管理者一般是指各階層的“當權者”。美國著名管理學家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻負責,而該貢獻又實際影響到組織能否履行職責并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負責“某項貢獻(工作)的人”。物業管理者是處在這樣的環境中從事“某項貢獻”的。具體體現在:

          第一,物業管理者在一個有序的組織中被分派擔任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

          第二,物業管理者必須對物業及其運作進行維護和管理,并承擔物業及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。

          第三,物業管理者必須對物業的所有人、使用人提供規定的或附加的服務,而物業所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業管理者的工作價值。在相當多的情況下,某一項“貢獻”(服務)的失誤,都會給物業管理者造成巨大的壓力。

          根據上面的分析,在物業管理公司內部,有從總經理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業及其所有人、使用人,物業管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認為,物業管理者就是物業管理組織內從事維持物業及其配套設施的正常運作,并為業主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。

          (二)物業管理者的類型

          根據上述對物業管理者的分析及其定義,物業管理者置身于橫縱兩種關系和環境中。橫,是指物業管理者在物業管理公司內部的階層、職位和職責;縱,是指物業管理者既要管理物業,又要服務于業主、用戶。一位物業管理公司的總經理,既要對公司成員進行調配指揮,又要參與對物業及其業主的維護與服務,其層次和管理內容是多向的。因此,物業管理者的類型就可以按照這種層次和管理內容的多向性來劃分。

          1.按物業管理公司的管理層次來劃分

          按物業管理公司的管理層次來劃分,物業管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

          (1)高層管理人員

          高層管理人員是站在物業管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責是制訂物業管理的管理目標和服務思想,以及物業管理過程中的經營發展策略;根據管理與服務的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經理或有關會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經理以上人員的工作。

          (2)中層管理人員

          中層管理人員的職責主要是執行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標;策劃和選擇達到目標的實施方案;按部門分配資源;協調管理公司內各單位的活動;制訂對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負責監督和協調基層管理人員的工作。物業管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。

          (3)基層管理人員

          基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監督下屬人員的工作情況等。

          (4)崗位管理人員

          崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業的運作情況進行監控和維護,同時直接面對業主、使用人并提供服務,他們是物業管理與服務的最終執行者和實現者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

          2.按管理與服務的內容劃分

          按管理與服務的內容劃分,物業管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務管理人員、保安管理人員、財務管理人員、人事管理人員等。

          (1)行政管理人員

          行政管理人員是指計劃和處理物業管理日常工作的有關人員,尤其是指負責日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿易中心大廈管理公司實行業主聯合委員會監督領導下的總經理負責制,總經理全權負責處理大廈物業管理的一切事務,其職責包括:按管理合同的規定對大廈實施管理,維護業主利益,為業主、租戶提供服務;定期向業主聯合會報告工作,認真聽取業主聯合會的意見,并經常征詢業主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關部門聯系,接受有關行政主管部門的監督指導;制定大廈的管理目標,包括翻新改造、設備更新、工程維修、財政預算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準;按照業主聯合會批準的財政預算案,控制支出,審查每月財務報表,采取有效措施追討各項應收費用;處理重大客戶投訴等。

          (2)工程管理人員

          工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關人員。其職責是控制各設備系統在最佳狀態下進行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監控管理。

          (3)事務管理人員

          事務管理人員是負責大廈、小區日常運作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責是監管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設施運行,接待受理客戶投訴,投遞分發客戶的郵件,協助保安、消防,協助催繳管理費,展開客戶調查等。

          (4)保安管理人員

          保安管理人員是指負責大廈、小區日常安全工作的有關人員,通常是指保安部職員。其職責是負責治安管理和消防工作,處理各類突發事件等。

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