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        物業服務培訓教材:物業管理實務

        日期:2016-04-13  類別:培訓講義  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

          物業服務培訓教材:物業管理實務

          (一)物業管理的工作范圍包括什么內容?

          傳統的物業管理包括四個方面的工作內容:日常事務管理如綠化、清潔、保安消防、保險等;物業樓宇保養維修與經濟運行;財務管理;人力資源配置與社區活動

          隨著經濟的發展,物業管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。

          (二)物業管理的目標是什么?

          1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;

          2、在預算成本的控制下,保證高品質的服務;

          3、減少設備的事故發生頻率,維護物業總體形象;

          4、建立良好的社區環境,提高物業的投資收益。

          5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。

          (三)物業管理與物業發展是什么樣的關系?

          1、物業管理是物業發展的延續和后繼服務;

          2、專業化的物業管理將對物業發展的前期設計及施工用料提供實際的專業建議,以利物業使用;

          3、物業管理作為中介,系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況,并協調雙方之間的關系;

          4、專業化的物業管理可以積極配合物業的租售工作。

          (四)大廈管理應主要注意哪些問題?

          人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:

          1、內、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格;

          2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌

          3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等,要求專業知識和技術;

          4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;

          5、物業形象突出,維護費用高昂。

          (五)工業區管理應主要注意哪些問題?

          普遍認為工業樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:

          1、公用地方及走火通道經常堆放雜物;

          2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;

          3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;

          4、機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾;

          5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛;

          6、樓宇老化磨損速度快,保養維護費高。

          由于使用工業樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。

          (六)商場管理應注意哪些主要問題?

          1、商場管理首要是形象的建立和維持;

          2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌;

          3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;

          4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;

          5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管;

          6、物業管理經理要不時與商戶聯絡,協辦各種推廣和宣傳活動;

          (七)住宅管理應注意哪些主要問題?

          1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內解決;

          2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能

          休息等)應及時并有禮貌地處理;

          3、采用現代化的設備,向住戶提供更有效和更經濟的服務;

          4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系;

          5、嚴格按管理合約進行管理。

          (八)為什么要聘請專業化的物業管理公司來管理物業?

          1、專業的物業管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經濟的;

          2、專業的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;

          3、專業的物業管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;

          4、物業管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調和和公平。

          (九)對物業管理服務人員的品德與操守有哪些要求。

          1、管理服務人員必須忠誠地為業主和用戶服務;

          2、管理服務人員必須履行管理合約的規定,按規定執行一切事務;

          3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限;

          4、管理服務人員不得為私人利益去參予執行事務;

          5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;

          6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業。

          (十)物業的清潔工作應包括哪些主要內容?

          1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;

          2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;

          3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;

          4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;

          5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。

          (十一)物業管理公司如何為物業購買保險?

          就各種物業而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業主個人自行保險。在國內外物業管理的保險類別通常是:

          1、火險--此為保護產業因火災而毀壞的損失;

          2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業主對第三者財物及人身安全的法律責任;

          3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。

          在決定火險保額時,需要專業的估價知識,最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。

          (十二)管理費按金是用來干什么的?

          業主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。

          按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經業主委員會書面授權同意。

          (十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用?

          慎重的物業管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規和業主公約對基金儲備都有較明確的規定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。

          (十四)物業管理服務人員為何要定期巡檢?

          1、及時發現問題,消除隱患,減少事故的發生;

          2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;

          3、可以督促所屬員工的工作態度與品質;

          4、維持物業管理服務標準。

          (十五)查看綠化、花園的要點是什么?

          1、花草樹葉有無枯萎;

          2、多余枝葉是否進行剪枝;

          3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;

          4、花槽內有無雜物,是否清除雜物與松土;

          5、花園平臺設施有無損壞,環境是否清潔;

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