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        物業管理師物業管理實務試題匯編之客戶管理(附答案解析)

        日期:2016-02-25  類別:物業試題  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

          物業管理物業管理實務試題匯編之客戶管理(附答案解析)

          物業管理師物業管理實務試題匯編之第十四章客戶管理

          一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

          1.以下哪種不屬于溝通的方法(    )。

          A、傾聽和交談

          B、寫作和閱讀

          C非語言表達(表情、姿態)

          D、書面交流

          【答案】D

          【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選D,有關內容可參見教材第211頁。

          2.以下哪種不屬于溝通的形式(    )。

          A、語言交流

          B、寫作和閱讀

          C、書面交流

          D、網絡交流

          【答案】B

          【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態)。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選B,有關內容可參見教材第211頁。

          3.以下哪種不是與客戶溝通的管理(    )。

          A、建立定期客戶溝通制度

          B、建立追蹤分析和會審制度

          C、解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決

          D、引進先進技術和手段,加強客戶管理

          【答案】C

          【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段,加強客戶管理。而選項C是溝通的方法中的內容。故本題選C,有關內容可參見教材第212~213頁。

          4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容(    )。

          A、檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題

          B、定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求

          C、與業主、業主大會和業主委員會等的溝通是一項長期的工作

          D、定期召開業主座談會,實施客戶滿意度調查

          【答案】A

          【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項A“檢討物業管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。

          5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是(    )。

          A、客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平

          B、客戶滿意來源于服務績效與客戶期望所進行的比較

          C、績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅

          D、客戶的實際感受全是真實的

          【答案】D

          【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解。客戶的實際感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。

          6.客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是(    )。

          A、調研的目標是什么

          B、調查的結果將對哪些部門產生影響

          C、被調查的客戶是否已交納物業管理費

          D、如何交流本次調查的數據

          【答案】C

          【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。C選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選C,有關內容可參見教材第220頁。

          7.物業管理企業和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是(    )。

          A、要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務

          B、擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析

          C、充分熟悉和掌握物業的基本情況

          D、熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐

          【答案】B

          【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業管理企業溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業單位以及與專業公司的溝通。故本題選B,有關內容可參見教材第212頁。

          8.下列不屬于與業主(或物業使用人)的溝通范疇的是(    )。

          A、投訴受理與處理反饋

          B、物業管理相關法規的宣傳

          C、物業服務需求以及其他需求的受理

          D、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通與交流

          【答案】D

          【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選D,有關內容可參見教材第211~212頁。

          9.不屬于物業管理投訴處理要求的是(    )。

          A、詳細記錄、總結經驗

          B、“誰受理、誰跟進、誰回復”

          C、必須滿足業主要求

          D、盡快處理、時時跟進

          【答案】C

          【解析】本題考查的是考生對物業管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內容可參見教材第216頁。

          二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

          1.物業管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面(    )。

          A、與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

          B、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

          C、與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

          D、客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶

          E、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流以及與業主或物業使用人的溝通交流

          【答案】A B C E

          【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選A、B、C、E,有關內容可參見教材第21 1~212頁。

          D選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213—214頁。

          2.以下哪種是物業管理企業與業主、業主大會和業主委員會的溝通準備工作的要求(    )。

          A、熟悉物業管理基本的法律法規,并能將其運用于物業管理實踐

          B、熟悉和掌握物業、和業主及物業使用人的基本情況,熟悉物業區域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求

          C、對物業管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求

          D、擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析

          E、以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務

          【答案】A B C

          【解析】本題考查的是考生對物業管理客戶溝通的準備是否掌握。D選項是與政府相關部門溝通的準備,E選項是與建設單位、市政公用事業單位、和專業公司溝通的準備。故本題選A、B、C。有關內容可參見教材第212頁。

          3.在物業管理與服務運行的過程中,引起物業管理投訴的原因很多,主要有(  )。

          A、物業管理服務和物業服務收費方面

          B、房屋質量方面

          C、社區文化活動組織方面

          D、突發事件處理和毗鄰關系處理方面

          E、市政設施配套方面

          【答案】A C D

          【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。B選項和E選項的內容是物業管理的實踐中經常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業公司投訴更方便,而經常把不該投訴的物業公司的問題投訴到物業公司的問題,注意不要混淆。故本題選A、C、D,有關內容可參見教材第215頁。

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